Guía de Tiempos de Respuesta y Resolución de Solicitudes 

Esta guía establece los tiempos formales para la atención de incidencias y solicitudes. Cada caso tiene asignado un tiempo máximo de primera respuesta y un plazo objetivo para su resolución definitiva.

Tiempos de Respuesta por Tipo de Solicitud e Incidencia

• Defecto de Fábrica
  • Descripción: Fallo originado en el proceso de producción de la planta.
  • Ejemplo: Puerta mal ensamblada, medidas incorrectas, error en el núcleo.
  • Primera respuesta: Menos de 2 horas.
  • Resolución objetivo: 24 a 48 horas.
• Daño en Transporte
  • Descripción: Daño ocurrido durante el envío o la logística de entrega.
  • Ejemplo: Golpes, cristal roto, rayones en el tablero.
  • Primera respuesta: Menos de 2 horas.
  • Resolución objetivo: 24 a 72 horas.
• Error / Omisión de Etiquetado
  • Descripción: Producto mal identificado o sin la etiqueta correcta.
  • Ejemplo: Etiqueta incorrecta, SKU equivocado, sin código de barras.
  • Primera respuesta: Menos de 2 horas.
  • Resolución objetivo: Menos de 24 horas.
• Falta de Producto / Cantidades Incompletas
  • Descripción: No se entrega el número correcto de piezas o productos.
  • Ejemplo: Llegan 8 puertas en vez de 10.
  • Primera respuesta: Menos de 2 horas.
  • Resolución objetivo: 24 a 48 horas.
• Error en Pedido / Surtido
  • Descripción: Se envía un producto incorrecto respecto a lo solicitado en la orden.
  • Ejemplo: Modelo distinto, color incorrecto, pedido cruzado.
  • Primera respuesta: Menos de 2 horas.
  • Resolución objetivo: 24 a 48 horas.
• Retraso en Entrega / Seguimiento
  • Descripción: Pedido no entregado en el tiempo comprometido o solicitud de estatus de ruta.
  • Ejemplo: Embarque detenido, ruta retrasada, sin actualización de fecha.
  • Primera respuesta: Menos de 2 horas.
  • Resolución objetivo: 24 a 72 horas.
• Solicitud de Información de Garantía
  • Descripción: Consultas sobre las condiciones, cobertura o proceso de garantía de la marca.
  • Ejemplo: Dudas sobre vigencia, qué cubre y cómo aplicar el proceso.
  • Primera respuesta: 4 a 8 horas.
  • Resolución objetivo: 24 a 48 horas.
• Solicitud de Información Técnica
  • Descripción: Requerimiento de documentación oficial o especificaciones.
  • Ejemplo: Envío de fichas técnicas, manuales de instalación o certificaciones.
  • Primera respuesta: 4 a 8 horas.
  • Resolución objetivo: 24 a 48 horas.
• Solicitud de Catálogos
  • Descripción: Requerimiento de material comercial de productos.
  • Ejemplo: Catálogo general, catálogo por línea o portafolio vigente.
  • Primera respuesta: 4 a 8 horas.
  • Resolución objetivo: 24 a 48 horas.
• Solicitud de Asesoría Técnica
  • Descripción: Apoyo especializado para definir una solución o compatibilidad.
  • Ejemplo: Recomendación de producto adecuado, herrajes correctos o uso de materiales.
  • Primera respuesta: 4 a 8 horas.
  • Resolución objetivo: 24 a 72 horas.
• Solicitud de Acompañamiento Proyecto PRO
  • Descripción: Soporte técnico y comercial de inicio a fin para obras de gran escala.
  • Ejemplo: Seguimiento y coordinación del proyecto PRO de puertas en Saltillo u otras plazas.
  • Primera respuesta: 4 a 8 horas.
  • Resolución objetivo: 24 a 72 horas.
• Solicitud de Capacitación Técnica
  • Descripción: Entrenamiento formal sobre el portafolio de productos y su correcto uso.
  • Ejemplo: Capacitación a instaladores en obra, fuerza de ventas o distribuidores.
  • Primera respuesta: 4 a 8 horas.
  • Resolución objetivo: 48 a 120 horas (Sujeto a agenda de planta).
• Solicitud de Demo
  • Descripción: Requerimiento de una demostración práctica o comercial del producto.
  • Ejemplo: Demo virtual, video demostrativo o presentación técnica.
  • Primera respuesta: 4 a 8 horas.
  • Resolución objetivo: 24 a 72 horas (Sujeto a disponibilidad).
• Defecto por parte del Cliente
  • Descripción: Daño o problema operativo causado por una manipulación incorrecta externa.
  • Ejemplo: Producto mal instalado, golpe o raspones posteriores a la entrega y firma de recibido.
  • Primera respuesta: 8 a 24 horas.
  • Resolución objetivo: 48 a 72 horas.